首先我們必須清理數(shù)據(jù)，把它們擺到可以管理與使用的數(shù)據(jù)儲存所（data store）。我們使用的方法有三個步驟：第一，數(shù)據(jù)清理：更正非標準的客戶數(shù)據(jù)，并移除重復的紀錄。第二，數(shù)據(jù)概述（data profiling），找出不同表格、數(shù)據(jù)庫、應用程式里的相關數(shù)據(jù)，讓我們更了解數(shù)據(jù)。第三，實體解析（entity resolution）：從多種資源中找出同一客戶的數(shù)據(jù)，把它們連結到那位客戶。
例如，部分數(shù)據(jù)可能在網(wǎng)絡通路，另一個數(shù)據(jù)集則是來自內(nèi)部的銷售來源。更多有關同一位客戶的紀錄，可能來自客服中心的數(shù)據(jù)。能夠看到客戶的數(shù)據(jù)如何在你的組織中移動，這點非常重要。
一旦數(shù)據(jù)清理完成并集中在一起，你就能夠更妥善的管理，并設立治理規(guī)則。利用數(shù)據(jù)分析，我們就能比較寄送給特定聯(lián)絡人的訊息類型、該聯(lián)絡人購買周期目前所處階段與最終的結果。我們發(fā)現(xiàn)，我們公司的很多訊息都被錯送，且缺乏協(xié)調(diào)。例如，我們在交易完成后，無論成功或失敗，都會寄送早期客戶歷程訊息給聯(lián)絡人。
我們也發(fā)現(xiàn)，聯(lián)絡人一直要求某個主題領域的內(nèi)容，例如數(shù)據(jù)分析解決方案，但他們實際參與的是不同解決方案的交易，例如客戶情報，因此，他們一直沒有得到正確的內(nèi)容。
我們的分析非常廣泛，并在我們?nèi)绾闻c客戶互動方面，促成一些重大改變。根據(jù)我們的客戶數(shù)據(jù)，我們都能更能夠找出他們位于購物歷程中的哪一點。例如，他們是否正在搜尋？他們是否有開放的銷售機會，而且還沒做出決定？他們剛買了某個東西，而現(xiàn)在需要更多的資訊？他們是既有的使用者嗎？
雖然客戶對訊息內(nèi)容的需求在某些階段可能會類似，但使用的訊息和方法還是應該要不同。當某人在搜尋想要購買的物品時，我們可能沒有足夠的數(shù)據(jù)來完全了解他的需求，因此我們會收集數(shù)據(jù)，并通知銷售部門，讓他們跟進處理。
收集這類數(shù)據(jù)最簡單的方法，就是當客戶在線上體驗時，要求一些最低限度的登記資訊。我們的目的是分享我們的專業(yè)，并確保他們得到需要的所有資訊與資源。只要客戶愿意持續(xù)與我們進行的互動，我們也能從這些互動中收集到的數(shù)據(jù)，客戶便能收到后續(xù)資訊。
我們也利用這些數(shù)據(jù)，更精準地找出最有效的通路與內(nèi)容，讓客戶能更貼近我們的新客戶歷程生命周期中的各個階段：
- 需求–高階訊息，包括思維領導策略（文章、部落格等等）。這個階段的內(nèi)容是在解釋問題，并提供前進的道路。
- 研究–內(nèi)容在驗證客戶解決問題的需求。這類文件的重點擺在具體的商業(yè)議題，并納入第三方的資源，如分析師評估、研究報告等等。
- 決定–更深入的內(nèi)容，提供更具體的產(chǎn)品訊息。這類數(shù)據(jù)透過客戶的成功故事、研究報告、產(chǎn)品簡介等等，驗證所提出的解決方案。
- 采用–參與和自助的內(nèi)容。這個階段聚焦在向客戶介紹支援資源和線上社群，以及向客戶介紹解決方案的「自己動手做」數(shù)據(jù)。
- 使用–采用內(nèi)容，如進階的教育資訊、使用者會議與特定產(chǎn)品的網(wǎng)絡研討會。在這個階段，使用者的使用技術已經(jīng)成熟，因而轉向更加技術性的資源，以拓展自己的知識。
- 建議–內(nèi)容專門用來延伸客戶關系。這包括發(fā)言的機會、焦點團體參與、銷售參考，以及參與交叉銷售與向上銷售的機會。
根據(jù)我們重新調(diào)整過的客戶歷程，我們的部分關鍵營銷策略也有了改變。例如，某家主要零售商向我們公司尋求客戶情報軟件的資訊。我們沒有注意到，有一家公司的兩個聯(lián)絡單位，都在尋找不同但相關的資訊。因為我們還沒有調(diào)整組織以便用更統(tǒng)一角度來看客戶，所以我們后來在三十天內(nèi)寄送了三十封電子郵件給他們。很可惜的是，這些訊息全都和客戶情報解決方案沒有關系。不意外地，這些信全都沒有被點開，也沒有對收信人產(chǎn)生任何影響。它們很可能都被丟進垃圾郵件信箱。
今日我們面對客戶時，確保一定要提供更有意義的互動。我們能為單一客戶找出所有的聯(lián)絡人（可能有很多個）、他們所需的產(chǎn)品或解決方案、他們處于客戶歷程中的哪個位置，同時，我們提供與客戶需求一致的訊息與資訊。銷售完成后，我們會安排客戶參與相關的活動，邀請他們參加我們的使用者社群與支援功能，或提供其他技術資源。
但想要實現(xiàn)這一切，就必須使用客戶數(shù)據(jù)。消費者已變得更樂于用個人資訊換得個人化服務，本著同樣的精神，我們請現(xiàn)有客戶與潛在客戶，提供他們的個人相關數(shù)據(jù)給我們（他們想告訴我們什么），以及他們希望我們?nèi)绾魏退麄兓印Ｎ覀兂兄Z，與他們互動時會有效使用這些數(shù)據(jù)。