管理培訓(xùn)
管理培訓(xùn)_*_ |信匯中正領(lǐng)導(dǎo)力

“最佳盈利者”——Progressive公司

當(dāng)前位置:
“最佳盈利者”——Progressive公司

《高速企業(yè)》(Fast Company)雜志授予Progressive公司榮耀的“以客戶為本獎(jiǎng)”之最佳盈利者獎(jiǎng)。設(shè)想這樣的情景,當(dāng)你走進(jìn)Circuit City公司準(zhǔn)備購買一部昂貴的數(shù)碼相機(jī)時(shí),有人告訴你你能在Best Buy公司以更低的價(jià)格買到它,你是否會(huì)感到不可思議呢?如果一個(gè)客戶在Progressive公司購買汽車保險(xiǎn),這種事就有可能發(fā)生。幾年來,Progressive公司一直向它的潛在用戶分享它競爭者的價(jià)格。2002年,它開始將競爭者的價(jià)格直接公布在其網(wǎng)站上,即使它自己的價(jià)位高于其競爭者。

這是Progressive公司計(jì)劃中大膽的一步,目地在于培養(yǎng)長期客戶的忠誠度。Progressive公司確實(shí)會(huì)失去一部分追求低價(jià)格的客戶,但公司的CEO Glenn Renwich卻認(rèn)為透明能使公司保留一部分客戶。他表示:“我們希望客戶建立對(duì)公司的信任感!”

看起來Renwich實(shí)現(xiàn)了他的愿望。Progressive公司是美國第三大汽車保險(xiǎn)商。自2001年以來,Progressive公司的年利潤平均增長率達(dá)到了驚人的75%。Progressive公司繼續(xù)推出更多的以客戶為中心的服務(wù),包括一個(gè)測(cè)試項(xiàng)目,能夠讓司機(jī)有機(jī)會(huì)整車更換,更換后汽車有同樣或更好的成色、年份和里程數(shù)(Progressive代為購買)。

一直以來,Progressive公司強(qiáng)調(diào)用創(chuàng)新增強(qiáng)客戶體驗(yàn)和提高運(yùn)營效率。早在10年前,公司就因其2 900多臺(tái)即時(shí)響應(yīng)汽車(IRVs)贏得聲譽(yù)。理賠代表把IRVs開到事故地點(diǎn)或客戶的家中評(píng)估損失,某些時(shí)候甚至直接支付賠償。Renwick指出,IRVs是Progressive公司理賠代表的流動(dòng)辦公室,他的設(shè)計(jì)中還考慮到了客戶的“情緒心電圖”。理賠代表開著IRVs抵達(dá)事故現(xiàn)場,迅速搜集所有事故細(xì)節(jié)信息,使事故受害者能夠盡快離開。使用IRVs的目的不僅是為了保障正在氣頭上的司機(jī)的利益,更是為Progressive公司節(jié)省開銷,如降低了車輛存儲(chǔ)的費(fèi)用、租車的費(fèi)用以及另外找出一天來處理賠償?shù)馁M(fèi)用。

Progressive公司的服務(wù)打動(dòng)了像Dave Meisburger這樣的客戶,他的妻子幾年前發(fā)生一起車禍。在她打電話到Progressive的4小時(shí)內(nèi),公司的調(diào)節(jié)理賠代表已經(jīng)到達(dá)事故所在地阿拉巴馬州和他們的家中,評(píng)估了損失并在行車道上開出一張理賠支票?,F(xiàn)在,Meisburger表示他再也不會(huì)脫離Progressive。他說:“即便其將費(fèi)用提高一倍,我也不在乎。其提供的客戶服務(wù)比其他任何東西都重要!”

最近,Progressive公司啟動(dòng)并擴(kuò)展了它的禮賓索賠服務(wù)設(shè)施,已經(jīng)發(fā)展到18個(gè)城市??蛻魩硭麄兤茡p的車輛,換取一個(gè)BP機(jī)和一輛租賃汽車。當(dāng)客戶的汽車被修好后,會(huì)收到公司的通知。為了縮短客戶的等待時(shí)間和省去客戶的麻煩,服務(wù)中心會(huì)同Progressive公司、客戶和汽車修理中心溝通,提高檢查和維修的效率。

“我們是一家不斷關(guān)注索賠過程的公司,”Renwick說道,“與其相信會(huì)有奇跡出現(xiàn),在突然之間提供一個(gè)烏托邦似的客戶服務(wù),我們寧可去不斷地提高和改進(jìn)!”

成就高成效,實(shí)現(xiàn)管理能力快速提升,12Reads系列管理培訓(xùn)教材限時(shí)特惠! 立即購買 PURCHASE NOW