通過(guò)建立與客戶(hù)的親密關(guān)系，1—800一Flowers.com公司完成了其卓越運(yùn)作，利潤(rùn)和銷(xiāo)售量不斷增長(zhǎng)。公司利用自己收集到的大量的客戶(hù)信息了解客戶(hù)需求和期望，將品牌忠誠(chéng)度轉(zhuǎn)變成品牌關(guān)系。這家鮮花快遞公司采用了SAS公司的企業(yè)級(jí)數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)分析其CRM系統(tǒng)中的信息。企業(yè)級(jí)數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)通過(guò)信息挖掘揭示發(fā)展趨勢(shì)、解釋成果、預(yù)測(cè)可能的結(jié)果，從而使企業(yè)提高回應(yīng)率，并迅速識(shí)別出利潤(rùn)貢獻(xiàn)大的客戶(hù)。在企業(yè)級(jí)數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的協(xié)助下，1—800一Flowers.com以年收益增長(zhǎng)率為17％的速度不斷成長(zhǎng)。
CRM是一種商業(yè)哲學(xué)，它的基本思想是了解客戶(hù)需求的那些組織最有可能在未來(lái)實(shí)現(xiàn)可持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。CRM對(duì)組織而言并非新鮮概念，它使企業(yè)目前的業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)變得更好。企業(yè)每次思考和做重大的運(yùn)作和技術(shù)變革的決策時(shí)都要將客戶(hù)擺在第一位。
制定客戶(hù)戰(zhàn)略首先要了解誰(shuí)是公司的客戶(hù)以及公司該如何實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)?！都~約時(shí)報(bào)》很清楚這點(diǎn)。在過(guò)去的十年時(shí)間里，《紐約時(shí)報(bào)》一直在研究其核心客戶(hù)，找出紐約市以外的城市中讀者群的共同點(diǎn)?？蛻?hù)研究的目標(biāo)在于了解如何吸引這部分人群，使《紐約時(shí)報(bào)》成為全國(guó)性報(bào)紙，擴(kuò)大其發(fā)行量和接觸面，以吸引廣告商。《紐約時(shí)報(bào)》身處利潤(rùn)微薄的出版業(yè)市場(chǎng)中，當(dāng)其他報(bào)社的客戶(hù)保持率平均為60％時(shí)，《紐約時(shí)報(bào)》卻達(dá)到94％。
當(dāng)企業(yè)不斷地從以產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)變到以客戶(hù)為中心時(shí)，大多數(shù)組織都意識(shí)到善待已有的客戶(hù)是保持利潤(rùn)和收益增長(zhǎng)的最好來(lái)源。然而在電子商務(wù)時(shí)代，組織要滿(mǎn)足客戶(hù)的需求面臨著越來(lái)越多的挑戰(zhàn)。以下所列為一個(gè)組織能從CRM戰(zhàn)略中獲取的利益：
- 提供更好的客戶(hù)服務(wù)
- 提高呼叫中心的效率
- 產(chǎn)品交叉銷(xiāo)售更高效
- 協(xié)助銷(xiāo)售人員更快捷地完成交易
- 簡(jiǎn)化市場(chǎng)和銷(xiāo)售流程
- 挖掘新客戶(hù)
- 提高客戶(hù)收益
國(guó)家籃球協(xié)會(huì)的紐約尼克斯隊(duì)(Knicks，來(lái)自紐約的NBA籃球隊(duì))現(xiàn)在能更好地與其球迷交流?；贑RM解決方案，現(xiàn)在紐約尼克斯隊(duì)的管理層能夠了解到不同賽季球票的球迷會(huì)喜歡哪個(gè)球員、會(huì)買(mǎi)哪種商品，以及會(huì)去哪里買(mǎi)。管理層最終開(kāi)發(fā)出完全整合一致的電子郵件賽事通知，而不與其他的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)重合。