銷售和市場部門是在銷售前與客戶打交道的主要部門。很多公司都意識到在營銷和銷售階段建立緊密客戶關(guān)系的重要性。然而，很多公司都沒有意識到在銷售完成后保持這些緊密的客戶關(guān)系同樣重要。事實上，如果公司希望保持客戶的忠誠度和滿意度，建立售后客戶關(guān)系對企業(yè)來說是一件更重要的事情。實施售后CRM最好的方式是通過客戶服務(wù)部門。
公司失去客戶的一個主要原因是其得到了糟糕的客戶服務(wù)體驗。但提供超滿意的客戶服務(wù)是個艱巨的任務(wù)，許多CRM技術(shù)被用于協(xié)助組織舉辦重要活動。例如，Avnet計算機市場通過向其客戶發(fā)送Lotus的即時消息，建立了一個高效、直接的方式將重要信息發(fā)送給客戶，并隨時更新。公司還使用Lotus的即時消息工具為客戶問題提供實時的解答。公司會在其網(wǎng)站上通過不同顏色顯示技術(shù)支持專家們的狀態(tài)：綠色表示專家在線，紅色表示不在，藍色表示暫時不在辦公室?？蛻糁恍韬唵蔚攸c擊專家的姓名開始即時通訊或一段會話，就可獲得所提問題的迅速解答。
在引進Lotus即時消息系統(tǒng)之前，客戶不得不在“1—800”的呼叫隊伍中等待，或者通過E—mail的方式得到答案。新系統(tǒng)提高了客戶滿意度，同時也因長途通話的不斷減少，為企業(yè)節(jié)省了大量的通信費用。同時，Avnet評估到Lotus即時通信工具為公司的650位員工每天節(jié)約了5到10分鐘時間?？蛻舴?wù)部門為提高其客戶滿意度實施的三個主要的運營型CRM技術(shù)是：
- 聯(lián)絡(luò)中心。
- 基于網(wǎng)絡(luò)的自助服務(wù)。
- 呼叫腳本。
聯(lián)絡(luò)中心
知識管理軟件幫助聯(lián)絡(luò)中心將一致的答案提交給客戶服務(wù)代表，這類軟件的誕生往往需經(jīng)過一個長期的知識積累過程，而其誕生后會大大提高解決客戶問題的效率。問題出現(xiàn)了，代表們必須將回答電話的時間擠出一部分以用于將他們學到的知識放人知識管理軟件，以備后面遇到類似問題時重用之前解決問題所用的知識。
來電管理研究所的主席Brad Cleveland說：“軟件只是一個工具。除非組織的所有人員利用它，發(fā)揮它的潛力，否則軟件毫無用處?！毕钠针娮庸菊抢昧塑浖臐摿ΑＯ钠盏目蛻舸韽牧汩_始建造了知識管理系統(tǒng)。夏普用4年時間逐步建立了客戶服務(wù)知識管理網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，并使客戶代表的薪金和晉升與系統(tǒng)的使用緊密相連。結(jié)果夏普的客戶呼叫體驗被極大地改善了：2000年，問題通過一個簡單電話即可解決的比例從76％上升到了94％。
聯(lián)絡(luò)中心是客戶服務(wù)代表(CSR)通過不同的客戶接觸點回答客戶咨詢和響應(yīng)客戶問題的地方。聯(lián)絡(luò)中心是客戶驅(qū)動型組織最重要的資產(chǎn)之一，因為高水平的客戶支持是獲取和維持客戶的關(guān)鍵。大量的系統(tǒng)可用于協(xié)助組織建立自動化的聯(lián)絡(luò)中心。
聯(lián)絡(luò)中心記錄客戶的呼叫歷史和問題解決方案——為客戶服務(wù)代表提供全面的客戶概要信息。那些能夠迅速獲取和理解客戶和問題的服務(wù)代表能夠為客戶和組織帶來價值。沒有什么比不需要再向其他的客戶服務(wù)代表重新解釋一遍自己的問題更讓沮喪的客戶感到欣慰的了。
Nice系統(tǒng)公司開發(fā)的新版的情感一檢測軟件Perform，幫助公司提高了客戶滿意度。軟件能識別出憤怒無奈的客戶。一名老翁因高昂的醫(yī)療保費掛掉了他給威斯康星州醫(yī)療服務(wù)保險服務(wù)公司聯(lián)絡(luò)中心的電話，IT系統(tǒng)能夠偵測到客戶的無奈，并自動發(fā)送電子郵件到主管處。主管聽取談話的數(shù)碼錄音，打電話給客戶，并建議他如何降低保費。系統(tǒng)采用某種方式，在通話最初的5到10秒即可確定客戶的情緒狀態(tài)，客戶情緒狀態(tài)偏移基礎(chǔ)時即會觸發(fā)警報。
基于網(wǎng)絡(luò)的自助服務(wù)
基于網(wǎng)絡(luò)的自助服務(wù)系統(tǒng)讓用戶通過網(wǎng)絡(luò)尋找問題的答案和解決方案。FedEx公司利用基于網(wǎng)絡(luò)的自助服務(wù)系統(tǒng)讓客戶自主跟蹤他們的郵包，免去了打電話給客戶服務(wù)代表的麻煩。FedEx的客戶通過輕松地登陸FedEx網(wǎng)站，輸入其跟蹤單號，來獲取包裹的確切地點信息和預(yù)計的送達時間。
基于網(wǎng)絡(luò)的自助服務(wù)的另一個特性是網(wǎng)站上有點擊式通話按鈕。用戶用鼠標單擊點擊式通話按鈕，通過網(wǎng)絡(luò)與客戶服務(wù)代表談話。像這類強大的客戶驅(qū)動的服務(wù)為組織帶來巨大價值?；诰W(wǎng)絡(luò)的自助服務(wù)為客戶提供實時的信息，使客戶無需聯(lián)絡(luò)服務(wù)代表。
呼叫腳本
呼叫腳本(Call Scripting)并不是一件容易的事，尤其是當客戶服務(wù)代表處理包含諸多細節(jié)的技術(shù)產(chǎn)品和服務(wù)時。呼叫腳本系統(tǒng)訪問組織的知識數(shù)據(jù)庫，查詢類似的問題并自動為客戶服務(wù)代表提供詳細的有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的細節(jié)內(nèi)容。依靠這些內(nèi)容客戶服務(wù)代表答復客戶。系統(tǒng)甚至為客戶服務(wù)代表提供一張客戶可能提問的問題清單供回答客戶回題。這些特點幫助客戶服務(wù)代表迅速回答疑難問題，同時呈現(xiàn)的是一致的回答，不同的客戶不會得到不同的答案。
Documedics是一家保健咨詢公司，它為病人或保健專家提供藥劑制品的賠償信息。公司目前支持12個制藥公司的咨詢，每月會接到30 000多個客戶電話。最初，公司為每個病人、每個制藥公司備有一個數(shù)據(jù)文件。這種低效的處理方式導致了一個潛在的問題，如果某個病人同時是12家制藥公司的客戶，那該病人就會有多達12個不同的存檔文件。在回答客戶問題時，客戶服務(wù)代表不得不下載客戶的每個文件，這將導致低效和混淆。公司采用帶有呼叫腳本功能的CRM系統(tǒng)來緩解這個問題，為客戶服務(wù)代表提供每位客戶的整合信息，而不再考慮該客戶是哪幾家制藥公司的。公司成功地部署了這一新的系統(tǒng)，預(yù)期會有20％的年業(yè)務(wù)增長率。