危機管理所是一家專門為遭到危機紛擾的企業(yè)研究溝通策略的美國咨詢公司，它解釋說：危機“對企業(yè)具有很大的破壞作用，能激起媒體的廣泛報道，最后導(dǎo)致公眾監(jiān)視，這會影響組織正常的運行，還會引起政治、法律、財政和政府部門對企業(yè)的沖擊”。
人們普遍認(rèn)為：企業(yè)所面臨的危機時刻需要一些在正常的商業(yè)活動中所不需要的特殊技能，于是另一種思想應(yīng)運而生：有人特別會處理危機，危機管理技能可以學(xué)。在很多國家能找到這個領(lǐng)域的培訓(xùn)課程。
危機很普遍，(ICM)危機管理公司把危機形成的原因分成四類，有60％屬于最后一種(管理決策)：
- 天災(zāi)(暴風(fēng)雨，地震等)。
- 機械問題(金屬疲勞等)。
- 人為的錯誤(擰錯閥門，信息傳遞錯誤，等等)。
- 管理決策不當(dāng)／無決斷力(低估問題，以為誰都看不到)。
最近幾年，有些行業(yè)更容易發(fā)生危機。航空、軟件設(shè)計和制藥公司排在2006年危機管理咨詢公司名單之首。煙草公司幾乎處于永久性的危機狀態(tài)，因為反對它們的醫(yī)療證明連年展開。石油公司也同樣，每當(dāng)油輪在美麗的海灘上留下油膜，它們也有危機感。
到目前為止最嚴(yán)重的環(huán)境污染事件發(fā)生在印度的聯(lián)合碳化廠，1984年大量致命性毒氣泄露，造成上千人喪生，事件警示全世界各地的公司重新考慮如何管理如此大的危機。然后就是1989年艾克森·瓦爾迪茲號油輪在阿拉斯加海域的漏油事件，被人們認(rèn)為是有史以來管理最差的一次危機，表明了不該發(fā)生的事。當(dāng)時?？松目偛脛趥愃埂ち_爾用了兩周的時間視察現(xiàn)場，對悲劇的本質(zhì)做了闡述。有效的危機管理包括以下幾個方面：
提前準(zhǔn)備
危機管理“團隊”的潛在成員應(yīng)該演習(xí)如何管理事件的沖擊。有點像飛機起飛前的安全教育：希望永遠(yuǎn)不用，但是，應(yīng)該明白不學(xué)這一課是不明智的。團隊?wèi)?yīng)該包括總裁，新聞辦公室的代表。從此后，其他人所詢問的任何有關(guān)危機的問題都應(yīng)該由團隊回答。
行動迅速
重要的是前幾個小時，危機消息剛透露出來的時候。最難的一件事情是在前幾天、前幾個小時里處理不太明確的問題。在聽到的消息中肯定存在內(nèi)容差異和不一致性。
獲得外部幫助和指導(dǎo)
因為危機經(jīng)常由公司的員工發(fā)起，所以內(nèi)部人很難客觀地看問題。
要誠實
提供準(zhǔn)確、正確的信息非常關(guān)鍵。誤傳信息無疑會產(chǎn)生事與愿違的后果。但是，如果公司具有自然保密的文化，實報信息很難做到。從長遠(yuǎn)著想不要只圖控制短期損失。一件污染產(chǎn)品可能需要撤銷大批存貨，以便使客戶以后放心，該產(chǎn)品可安全使用。