我們?cè)诿刻斓男侣勚卸伎吹交蚵?tīng)到各種類(lèi)型的談判。國(guó)家之間經(jīng)常就領(lǐng)土、捕魚(yú)權(quán)、貿(mào)易協(xié)定及外交關(guān)系進(jìn)行談判。土地開(kāi)發(fā)商經(jīng)常同市政委員會(huì)就項(xiàng)目中地方分區(qū)法律的變動(dòng)進(jìn)行談判。經(jīng)營(yíng)者經(jīng)常花費(fèi)大量時(shí)間與工會(huì)就員工薪酬、福利進(jìn)行談判。類(lèi)似地，每天都會(huì)發(fā)生大量的談判，從高中體育安排時(shí)間表到一臺(tái)新復(fù)印機(jī)的安放位置等，不一而足。從某種意義上說(shuō)，所有談判（不論大小）都是相似的。在每種情況下，來(lái)自不同群體的代表在一起會(huì)面以解決某種沖突。沖突是生活中不可避免的事實(shí)，這一點(diǎn)也適用于領(lǐng)導(dǎo)過(guò)程。研究者發(fā)現(xiàn)，一線主管、中層經(jīng)理花費(fèi)25%以上的工作時(shí)間來(lái)處理沖突，研究者還發(fā)現(xiàn)，解決沖突是領(lǐng)導(dǎo)效力的重要表現(xiàn)因素。事實(shí)上，成功解決沖突極其重要，因此它構(gòu)成了某些組織研究文獻(xiàn)的主題。此外，隨著領(lǐng)導(dǎo)和管理實(shí)踐日益從獨(dú)裁指令型向強(qiáng)調(diào)理性說(shuō)服、協(xié)調(diào)、妥協(xié)和共贏解決方案的合作型轉(zhuǎn)變，成功解決沖突的重要性也日益突出。
什么是沖突
當(dāng)兩個(gè)對(duì)立團(tuán)體的利益或目標(biāo)不可協(xié)調(diào)時(shí)就會(huì)產(chǎn)生沖突。在團(tuán)隊(duì)、委員會(huì)、工作群體和組織環(huán)境中存在各種各樣的沖突源。例如，當(dāng)群體、團(tuán)隊(duì)成員出現(xiàn)以下情況時(shí)，就會(huì)出現(xiàn)沖突：
- 在價(jià)值觀、信念或目標(biāo)方面存在很大差異時(shí)；
- 存在高度的任務(wù)或橫向相互依賴(lài)性時(shí)；
- 競(jìng)爭(zhēng)稀缺資源或獎(jiǎng)勵(lì)時(shí)；
- 處于高壓力水平時(shí)；
- 面臨不確定或不一致的需求，即角色模糊和角色沖突時(shí)。
當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)者的行為方式與其闡述的組織愿景、目標(biāo)不一致時(shí)，也會(huì)產(chǎn)生沖突。在導(dǎo)致群體、團(tuán)隊(duì)及委員會(huì)內(nèi)部或之間產(chǎn)生沖突的諸多因素中，沖突各方缺乏交流可能是其中最主要的原因。因?yàn)楹芏鄾_突產(chǎn)生于誤解及溝通破裂，領(lǐng)導(dǎo)者可以通過(guò)改善溝通和傾聽(tīng)技巧、花時(shí)間與他人形成社會(huì)網(wǎng)絡(luò)，來(lái)降低沖突水平。
在評(píng)述具體的談判技巧及沖突解決策略之前，有必要描述一下沖突的幾個(gè)特點(diǎn)，這些特點(diǎn)會(huì)對(duì)沖突的解決產(chǎn)生影響。首先，問(wèn)題的大?。ㄝ^大的問(wèn)題較難解決）、沖突各方在多大程度上從自我中心的角度來(lái)界定該問(wèn)題（他們?cè)趩?wèn)題中的個(gè)人投入是多少）和是否存在隱含的日程安排（未明確闡述但很重要的擔(dān)憂或目標(biāo)），都會(huì)影響沖突的解決過(guò)程。其次，在贏——輸或“非贏即輸”條件下的沖突情境，將（感知到的）可能結(jié)果局限在要么完全滿意、要么極端沮喪兩種。一種類(lèi)似的但不這么極端的情況，是零和條件。零和情境是指滿意度可能達(dá)到中等水平的情況（即并非“要么……要么……”）。但從本質(zhì)上講，提高一方的滿意度通常會(huì)伴以另一方滿意度的下降，反之亦然。還有一種情況是，雙方認(rèn)定沖突是無(wú)法解決的。在這種情況下，任何一方都無(wú)法以另一方為代價(jià)獲取利益，但雙方都將對(duì)方視為自己達(dá)到滿意狀態(tài)的障礙。
沖突總是有害的嗎
到目前為止，我們將沖突描述為任一群體、團(tuán)隊(duì)、委員會(huì)或組織中固有的負(fù)面因素。這是20世紀(jì)30～40年代研究者中盛行的沖突觀點(diǎn)，直到今天可能仍有許多人相信它（即大多數(shù)人很重視使沖突最小化，或者避免沖突）。然而，當(dāng)今研究群體效力的學(xué)者得出了不同的結(jié)論。一定程度的沖突可能有助于提高創(chuàng)新和績(jī)效水平。人們認(rèn)為能提高群體生產(chǎn)率的沖突是有益的沖突，而阻礙群體績(jī)效的沖突則是破壞性的。
沿著這一思路，研究者發(fā)現(xiàn)，沖突可以導(dǎo)致政治權(quán)力的劇烈變化，以及組織結(jié)構(gòu)和設(shè)計(jì)、群體凝聚力、群體或組織效力的顯著變化。但意識(shí)到這一點(diǎn)很重要，即目前的沖突概念框架在范圍上仍相當(dāng)受局限。例如，在群體或團(tuán)隊(duì)中提高沖突水平會(huì)提高短期績(jī)效，但也會(huì)對(duì)組織氛圍和員工流動(dòng)率產(chǎn)生災(zāi)難性后果。評(píng)估領(lǐng)導(dǎo)者會(huì)使用很多指標(biāo)，其中只有一個(gè)是群體績(jī)效。因此，在判斷沖突的好壞時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)者除了用群體績(jī)效度量尺度外，還應(yīng)使用如流動(dòng)率、缺勤率、追隨者滿意度或組織氛圍等指標(biāo)來(lái)衡量。領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)留心不要使用單一的群體績(jī)效指標(biāo)，因?yàn)檫@些指標(biāo)可能無(wú)法揭示沖突對(duì)群體或團(tuán)隊(duì)的總體影響效應(yīng)。
沖突解決策略
除了花時(shí)間理解和闡明立場(chǎng)、將個(gè)人情感與問(wèn)題區(qū)分開(kāi)來(lái)并關(guān)注不同利益，領(lǐng)導(dǎo)者還可以使用五種方法或策略來(lái)解決沖突。區(qū)別這五種策略的最好辦法，是從兩個(gè)獨(dú)立維度來(lái)思考沖突解決問(wèn)題：合作／不合作，果斷／猶豫。沖突各方在滿足他人方面有不同的承諾水平，而且，他們?cè)谀芊窆麛嗑S護(hù)自身利益方面也存在差異。因此，可以從各方是合作或不合作，果斷或猶豫來(lái)理解沖突解決的問(wèn)題。
使用這一兩維度模型，托馬斯描述了5種解決沖突的方法。
- 競(jìng)爭(zhēng)反映了以別人為代價(jià)實(shí)現(xiàn)自己目的的一種愿望。這是一種支配欲，也被認(rèn)為是以非贏即輸為導(dǎo)向。
- 忍讓反映了與競(jìng)爭(zhēng)正好相反的一面。對(duì)自己的目標(biāo)不做任何努力，向他人的利益妥協(xié)。這是一種姑息策略。
- 協(xié)作則是介于支配與姑息之間的一種方法，反映的是折中思想。雙方在放棄一些東西的同時(shí)又都得到了一些。雙方都有節(jié)制地、部分地獲得滿足。
- 合作反映了使雙方都滿意的一種努力。這是一種要求將雙方的利益結(jié)合起來(lái)解決問(wèn)題的方法。
- 回避則處于對(duì)雙方利益均不關(guān)心的狀態(tài)，它是一種退縮或忽視各方利益的表現(xiàn)。
在這些方法中哪種看起來(lái)明顯更優(yōu)呢？至少，每種方法都是特定文化價(jià)值下的行為方式的一種反映。例如，許多人尊重運(yùn)動(dòng)員、商業(yè)精英及戰(zhàn)斗英雄，這反映了我們對(duì)競(jìng)爭(zhēng)的文化評(píng)價(jià)。對(duì)解決問(wèn)題的實(shí)用方法的重視，體現(xiàn)為折中策略，無(wú)私、和善、慷慨的文化價(jià)值，體現(xiàn)為忍讓策略；而回避策略有其哲學(xué)上的淵源，強(qiáng)調(diào)謹(jǐn)慎、圓滑外交及放棄一切世俗利益。解決沖突的每種方法都有其文化根源，文化根源表明任何一種方法都不會(huì)永遠(yuǎn)正確。有可能，有些情況下每一種沖突解決辦法都是適用的。對(duì)所有方法的相對(duì)優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)及各自的適用環(huán)境進(jìn)行評(píng)價(jià)是最明智的，而不是去尋求一種或幾種解決沖突的最佳做法。五種沖突管理策略及其適用情況一文列出了經(jīng)驗(yàn)豐富的領(lǐng)導(dǎo)者就使用各種策略的時(shí)機(jī)提出的建議。
最后，以對(duì)手的利益為代價(jià)贏得一場(chǎng)談判，可能獲得的只是短期利益。領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該盡可能設(shè)計(jì)出一種方法以尋求長(zhǎng)期目標(biāo)而非短期目標(biāo)，他們應(yīng)該試著建立一種長(zhǎng)期工作關(guān)系，這種工作關(guān)系是雙方相互信任的，并能帶來(lái)超越當(dāng)前談判所涉及的利益。沿著這個(gè)思路，領(lǐng)導(dǎo)者總是應(yīng)該尋求雙贏的結(jié)果，同時(shí)滿足雙方的需要和持久利益。要找到能滿足雙方利益要求的新方案，往往需要使用創(chuàng)造性的問(wèn)題解決技巧。但在現(xiàn)實(shí)中，并非所有的情境都有利于尋求雙贏的結(jié)果(見(jiàn)與鯊魚(yú)共游)。